利用しているツールやサービスのカスタマーサポートに問い合わせをしたことがあるだろうか。
そして、その問い合わせがどのように扱われたかを覚えているだろうか。
今回は、Todoistというタスク管理アプリで経験した、心温まるカスタマーサポートの話を紹介する。

予想外の嬉しいお知らせ

先日、Todoistのカスタマーサポートから嬉しいお知らせが届いた。
数ヶ月前、スマート日付認識機能が言語設定によってうまく動作しないバグに出会った。
カスタマーサポートに問い合わせしたところ、その時は取り急ぎの対応策を教えてくれた。

スマート日付認識機能とは、自然言語で入力した日付や時間を自動的に予定日として反映してくれる便利機能だ。
しかし、スマートフォンの言語設定によっては正しく機能していなかった。

当時は一時的な対処法を提案してくれたが、それから時が経ち、今回、そのバグが修正されたので確認して欲しいと、カスタマーサポートから個別に連絡が来た。

何が素晴らしかったのか

この体験で印象的なだったのは、以下の点だ。

• （私からみたら）重大なバグではなかったが、その場でワークアラウンドを教えてもらい、かつバグ自体も修正してくれたこと。
• ある程度の期間（4ヶ月くらい）が経過した後でも、修正完了の報告をきっちりくれたこと。
• 個別にバグ修正が完了した連絡をくれたこと。

なぜこの対応が重要なのか

単純に「スマート日付認識機能が便利になった」ということはありがたい。

ただ、今回より重要だと感じたのは、こういった一つ一つの対応からユーザーとプロダクトとの間で「信頼関係」が結ばれていくということだ。
こういった小さな積み重ねが他とは違う強固な信頼になっていく。

Todoistから学ぶべきこと

Todoistの優れた顧客対応から、私たちが学べる本質的なことは以下だと感じた。

1. ユーザー中心の思考：Todoistは、問い合わせから解決後のフォローまで、全ての過程でユーザーを第一に考えている。各段階でユーザーにとって最適な体験を提供することに注力していると思う。
2. 実現のための仕組みづくり：優れた対応を安定して提供するため、Todoistは背後にある仕組みを重視しているのではと思う。効率的なシステムと十分な教育により、一貫した高品質のサポートを実現しているのかもしれない。

最後に

Todoistの事例は、ユーザーを理解し、その理解を形にする仕組みの大切さを示していると思う。
小さな対応の積み重ねが、長期的な信頼関係を作り出す。